フィードバックは難しい！

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from 杉本

今日は、明石駅で待ち合わせです。

先週は、月曜日札幌、火曜日新潟、水曜日仙台でした。

私は今、ある外資系企業から、
コンサルタントとして、
営業職にある方々の、
トレーニングを依頼されています。

彼らの顧客へ、
一緒に訪問して、
顧客ではなく、
営業担当者を観察するのです。

そして、観察したことを
彼らにフィードバックします。

フィードバックとは、
例えば、
正しい軌道からそれてしまったミサイルを、
元の軌道に戻れるよう、
正しい情報を送ってあげることです。

でも、それがちょっと難しい。

気をつけないと、
やる気をなくして、
逆効果になってしまったりするからです。

顧客と良い人間関係を結ぶ行為を
見つけたときは、
顧客のオフィスから出て、
駐車場に戻って来たときに、
車の中で、
どんなことを、
どのようにできたかを、
具体的に、
称賛します。

具体的に称賛されて、
気分を良くすると、
人はそれを繰り返し行なおうとします。

改善ポイントを見つけたときは、
やはり、それを明確に、
指摘します。

しかし、やり方を間違うと、
彼らのやる気を、
削いでしまいます。

フィードバックで、
私が気をつけているのは、
次のような点です。

・ うまくいかなかったことを、
自分で気づいていただく。
そのためには、
自分が話すよりも、
相手に話してもらうことのほうが大事。
相手が気づけるような質問をする。

ある営業担当者が、
売り上げにはつながらない、
効果的ではない訪問を、
繰り返しているのに、
自分では、
気づいていないことが、
分かったとします。

そういう場合、
「あんな人達にばかり会っても、
売り上げにはつながらない」
などと言って責めるのではなく、
こんな風にやってみます。

「資材購入課の人は、
どんな役目を持っていると思いますか？」

「製品を購入することです」

「その他には？」

「そうですね・・・
そう言えば、
出費を抑えることも、大事な責任だと、
さっき、言ってらっしゃいましたね」

「言っていましたね、
例えば、門番、製品使用者、採用決定者の中で、
あの方々に、一番ぴったり当てはまる言葉は？」

「門番・・・　ですかね」

「そうです。わたしたちの前に立ちはだかって、
『そんな高い物を売り込みに来るやつは、
入るべからず』」
という役目です。

「どこに行っても、最初に、
この役目の人たちに、会い続けていると、
売り上げにつながりますか？」

「そうか、ダメかも知れませんね」

「どんな人に会うと、
売り上げにつながりやすいと思いますか？」

「う〜ん、製品を使っている人でしょうか」

「どうしてそう思うのですか？」

「そうですね・・・
『使いたい！』と思ったら、
その人が、購入できる方法を、
探すのかもしれません」

「そう、その通りです。
それでは、次の訪問先では、
どこに訪問したらよいでしょうか？」

と言う感じです。

うまくできたことを、
具体的に称賛されると、
人は、それを繰り返そうとしますし、

改善点も、
自分で気づけたら、
次から、行動を進んで改めようとするのです。

育自コンサルタント
−自分を育てるお手伝い−

杉本恵洋（すぎもと　しげひろ）

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